Suporte técnico e níveis de serviço
Canais de atendimento
| Canal | Endereço |
|---|---|
| Sistema (recomendado) | Gestão → Suporte → Chamados → Abrir chamado (protocolo e histórico) |
| contato.nabram@gmail.com | |
| Telefone | (35) 99871-1538 |
Atendimento em português, em dias úteis, das 8h às 18h (horário de Brasília). Todo chamado recebe protocolo; os registrados por e-mail ou telefone são lançados no sistema pela equipe.
Prazos por criticidade
| Criticidade | Primeiro atendimento | Solução ou contorno |
|---|---|---|
| Crítica – plataforma indisponível para todos | 2 h úteis | 8 h úteis |
| Alta – funcionalidade obrigatória indisponível | 4 h úteis | 1 dia útil |
| Média – falha com alternativa de uso | 1 dia útil | 3 dias úteis |
| Baixa – dúvida, orientação ou solicitação | 1 dia útil | 3 dias úteis |
Em qualquer criticidade, o primeiro atendimento ocorre em até 1 (um) dia útil contado da abertura do chamado. Serviços rejeitados no recebimento são corrigidos em até 120 horas corridas.
Incidentes que dependem do provedor do modelo
Quando a solução depender de providência exclusiva do provedor do modelo de IA, a equipe registra o chamado junto a ele dentro do prazo do primeiro atendimento, informa o protocolo ao órgão (campo próprio no chamado) e acompanha as atualizações até o encerramento. Enquanto isso, a plataforma passa automaticamente ao modelo de contingência, quando habilitado.
Disponibilidade
Meta de disponibilidade mensal: 99,5%. A plataforma é verificada a cada minuto (aplicação, autenticação, banco de dados e fila de respostas); o histórico é público na página de status.
Relatório de níveis de serviço
Mensalmente, e sempre que solicitado, o gestor do contrato recebe o relatório de níveis de serviço (também disponível em Gestão → Suporte → Relatório de SLA, com PDF): disponibilidade medida, minutos de indisponibilidade, chamados por criticidade, percentual de primeiro atendimento e de solução no prazo, tempos médios e satisfação.
Ativação
As licenças são ativadas em até 5 dias úteis da Ordem de Serviço: criação do ambiente em nome do órgão, atribuição da função de administrador ao servidor designado e envio dos convites aos e-mails institucionais indicados. A data de ativação é registrada e consta do comprovante de licenciamento.
Versão do documento: 2026.10 · IAJus Corporativo · titular do serviço: Nabram